Права пассажиров
Права, описание которых представлено в настоящем документе, действуют в обстоятельствах, приведенных ниже.
- Вашим фактическим перевозчиком является: - Air France или KLM или - Delta Air Lines или Kenya Airways (рейс вылетает из аэропорта, расположенного в Европейском Союзе);
- У вас есть подтвержденная бронь на рейс;
- Вы зарегистрированы на рейс и явились на регистрацию до указанного времени окончания регистрации, либо, если время окончания регистрации указано не было, - за 45 минут до времени вылета рейса по расписанию;
- Вы путешествуете с общедоступным билетом, либо с билетом, выписанным в рамках программы лояльности;
- Вы вылетаете из одного из аэропортов Европейского Союза (ЕС).
Внимание: если вы вылетаете из аэропорта, расположенного в третьей стране (не являющейся членом ЕС), правила, изложенные в настоящем документе, действуют только в случае, если вы следуете рейсом авиакомпании страны-члена Европейского Союза в аэропорт в Европейском Союзе, и если в отношении вылета из этой третьей страны не действуют какие-либо местные правила.
1.1. Помощь в случае отмены рейса Если ваш рейс отменен, вы можете выбрать один из следующих вариантов:
- продолжить путешествие до пункта назначения при первой возможности в соответствии с аналогичными условиями перевозки, указанными перевозчиком, либо в один из последующих дней на ваше усмотрение при условии наличия свободных мест; либо
- получить компенсацию за неосуществленный (-ые) и осуществленный (-ые) отрезок (отрезки) маршрута, если вы решите не продолжать путешествие и вернуться в пункт вылета, указанный в вашем билете.
Кроме того, мы несем ответственность за обеспечение следующих услуг:
- питание или закуски и (или) напиток в зависимости от времени ожидания;
- размещение (включая трансфер), если этого требует время ожидания;
- два телефонных звонка или два электронных письма.
1.2. Компенсация в случае отмены рейса Если ваш рейс был отменен, вы имеете право на возмещение стоимости билета, кроме случаев,
- когда отмена рейса произошла в результате чрезвычайных обстоятельств непреодолимой силы, а авиакомпания приняла все разумные меры для предотвращения отмены;
- вас проинформировали об отмене рейса не менее чем за 2 недели до вылета по расписанию;
- вас проинформировали об отмене рейса в период от 2 недель до 7 дней до вылета рейса по расписанию, и вам был предложен альтернативный маршрут, который позволяет вылететь не более чем за 2 часа до времени вылета по расписанию и прибыть в пункт назначения менее чем через 4 часа после времени прибытия по расписанию;
- вас проинформировали об отмене рейса менее чем за 7 дней до времени вылета рейса по расписанию, и вам был предложен альтернативный маршрут, который позволяет вылететь не более чем за 1 час до времени вылета по расписанию и прибыть в пункт назначения менее чем через 2 часа после времени прибытия по расписанию.
Возврат средств будет произведен посредством чека или банковского перевода, либо, с вашего согласия, в форме компенсационного купона. В аэропорту возврат средств не производится; его нужно будет запросить в службе по работе с клиентами (см. п. 5). Суммы сертификатов на компенсацию (возврату не подлежат) - A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 350 евро* - B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 500 евро* - C - Рейсы за пределы ЕС протяженностью более 3500 км: 800 евро* Суммы компенсации - A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 250 евро* - B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 400 евро* - C - Рейсы за пределы ЕС протяженностью более 3500 км: 600 евро* *Сумма компенсации может быть уменьшена на 50%, если время прибытия подменного рейса не превышает двух (2) часов (A), трех (3) часов (B) или четырех (4) часов (C) от запланированного времени прибытия первоначального рейса. Такая схема возврата соответствует Европейскому регламенту №261/2004. Если ваш рейс вылетает из аэропорта, расположенного за пределами Европейского союза, но аэропорт назначения находится в ЕС, могут действовать другие правила и схемы возврата средств. Подробнее вы можете узнать в службе по работе с клиентами (см. п. 5).
2.1 Сервис в случае задержки рейса В случае задержки рейса более чем на 2 часа по сравнению с первоначально планировавшимся временем вылета мы предоставляем:
- питание или закуски и (или) напитки в зависимости от времени ожидания;
- размещение (включая трансфер), если этого требует время ожидания;
- возможность сделать два телефонных звонка или написать два электронных письма
- кроме ситуаций, когда это может еще больше задержать вылет рейса.
Если рейс задержан не менее чем на 5 часов и вы не хотите продолжать путешествие, вы можете бесплатно получить компенсацию за неосуществленный (-ые) и осуществленный (-ые) отрезок (отрезки) маршрута, либо, при необходимости и с нашей помощью, вылететь в пункт первоначального вылета, указанный в вашем билете. 2.2. Компенсация в случае задержки рейса В случае задержки прибытия рейса не менее чем на 3 часа, вам назначается компенсация в виде чека или банковского перевода, либо, по вашему желанию, в форме сертификата на компенсацию, кроме случаев, если задержка рейса произошла в силу чрезвычайных обстоятельств, которые не могли быть спрогнозированы перевозчиком, и если перевозчик предпринял все меры, чтобы избежать такой задержки. Компенсация не выдается в аэропорту, ее необходимо запрашивать в службе послепродажного обслуживания (см. п. 5). Суммы сертификатов на компенсацию (возврату не подлежат) - A - Рейсы протяженностью до 1 500 км: 350 евро* - B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 500 евро* - C - Рейсы за пределами ЕС протяженностью более 3500 км, в случае задержки более чем на 4 ч.: 800 евро* Суммы компенсации. - A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 250 евро* - B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 400 евро* - C - Рейсы за пределы ЕС протяженностью более 3500 км, в случае задержки более чем на 4 ч.: 600 евро* Такая схема возврата соответствует Европейскому регламенту №261/2004. Если ваш рейс вылетает из аэропорта, расположенного за пределами Европейского союза, но аэропорт назначения находится в ЕС, могут действовать другие правила и схемы возврата средств. Подробнее вы можете узнать в службе по работе с клиентами (см. п. 5).
В случае овербукинга добровольцам из числа пассажиров будет предложено обменять свои подтвержденные места на возмещение в форме компенсационного купона. Air France/KLM также окажет соответствующую помощь таким пассажирам (см. п. 3.1 ниже). Если AIR FRANCE/KLM отказывает в посадке пассажира на рейс, сотрудники авиакомпании обратятся к пассажирам, которые добровольно согласятся обменять свои подтвержденные места на компенсацию в договорном порядке в виде сертификата на компенсацию. AIR FRANCE/KLM также окажет соответствующую помощь таким пассажирам (см. п. 3.1. ниже). Если число пассажиров, добровольно согласившихся на такой обмен, недостаточно, и вам отказали в посадке на борт самолета против вашей воли, вам будет оказана помощь и назначена компенсация при условии соблюдения правил явки на посадку, изложенных выше. Вы не сможете воспользоваться этой помощью и компенсацией, если вам отказали в посадке на борт самолета по причинам санитарного характера, по соображениям безопасности, либо ввиду неправильно оформленных документов. 3.1. Помощь в случае отказа в посадке на борт самолета Если вам отказали в посадке на борт самолета, вы можете выбрать один из следующих вариантов:
- продолжить путешествие до пункта назначения при первой возможности в соответствии с аналогичными условиями перевозки, указанными перевозчиком, либо в один из последующих дней на ваше усмотрение при условии наличия свободных мест; либо
- получить компенсацию за неосуществленный (-ые) и осуществленный (-ые) отрезок (отрезки) маршрута, если вы решите не продолжать путешествие и вернуться в пункт вылета, указанный в вашем билете.
Кроме того, мы несем ответственность за обеспечение следующих услуг:
- питание или закуски и (или) напиток в зависимости от времени ожидания;
- размещение (включая трансфер), если этого требует время ожидания;
- два телефонных звонка или два электронных письма.
3.2. Компенсация в случае отказа в посадке на борт самолета Если вам отказали в посадке на борт самолета, вам будет назначена компенсация в виде чека или банковского перевода, либо, по желанию, в виде сертификата на компенсацию, кроме случаев, если вам было отказано в посадке на борт самолета по причинам санитарного характера, по соображениям безопасности, либо ввиду неправильно оформленных документов. Суммы сертификатов на компенсацию (возврату не подлежат) - A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 350 евро* - B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 500 евро* - C - Рейсы за пределами ЕС протяженностью более 3500 км: 800 EUR* Суммы компенсации - A - Рейсы протяженностью до 1500 км: 250 евро* - B - Рейсы протяженностью более 1500 км внутри ЕС и все остальные рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км: 400 евро* - C - Рейсы за пределы ЕС протяженностью более 3500 км: 600 евро* *Сумма компенсации может быть уменьшена на 50%, если время прибытия подменного рейса не превышает двух (2) часов (A), трех (3) часов (B) или четырех (4) часов (C) от запланированного времени прибытия первоначального рейса. Такая схема возврата соответствует Европейскому регламенту №261/2004. Если ваш рейс вылетает из аэропорта, расположенного за пределами Европейского союза, но аэропорт назначения находится в ЕС, могут действовать другие правила и схемы возврата средств. Подробнее вы можете узнать в службе по работе с клиентами (см. п. 5).
Если вас пересадили против вашей воли в салон класса ниже, чем указано в вашем билете, вы можете потребовать компенсацию в размере:
- 30% от стоимости билета для рейсов на расстояние не более 1500 км или
- 50% от стоимости билета для рейсов на расстояние более 1500 км внутри ЕС и для любых других рейсов на расстояние от 1500 до 3500 км или
- 75% от стоимости билета для рейсов за пределы ЕС на расстояние более 3500 км.
Кроме того, AIR FRANCE/KLM предложит вам невозвратную коммерческую компенсацию в зависимости от разницы в тарифах по классам.
В соответствии с положениями настоящего документа, если
- ваш рейс отменен или
- ваш рейс задержан более чем на 5 часов или
- вам отказано в посадке на борт самолета против вашей воли,
и вы не хотите продолжать путешествие, вы можете получить компенсацию за неосуществленный (-ые) и осуществленный (-ые) отрезок (отрезки) маршрута в ближайшей службе послепродажного обслуживания, контактная информация которых указана на сайте www.airfrance.com и www.klm.com. Запрос возврата средств и компенсации следует направлять перевозчику, который выполнял или должен был выполнять рейс. Если вы хотите оставаться на связи с AIR FRANCE/KLM в связи с заявлением на возмещение ущерба или рекламацией, связанной с компенсацией ущерба, или по любым другим жалобам, просим вас обращаться в ближайшую службу послепродажного обслуживания AIR FRANCE/KLM, желательно по электронной почте. Контактная информация указана на сайтах www.airfrance.com и www.klm.com.
Информация обновлена в феврале 2022 года